カスタマーハラスメント / 初期対応
どこからがクレームで、どこからがカスハラか。
線引きが曖昧なまま現場任せになっていると、一人で抱え込む人が増えます。受講後の声で多かった内容をもとに、判断基準を持つ研修の考え方をまとめました。
ケーススタディとロールプレイ中心の実践型です
PROBLEM
こんなお悩みはありませんか
苦情・クレーム・カスハラの線引きが曖昧で、判断に迷う
問題を一人で抱え込み、組織としての共有や対応の流れが整っていない
部下や後輩にどう伝え、どう教えればよいか分からない
会社としての対応方針やルールが見えにくく、現場任せになっている
CHANGE
受講後に多かった「やってみたい」
- 学んだ内容を職場やチームに持ち帰り、共有する
- 相手の話をまず傾聴し、共感する姿勢で対応する
- 不当な要求には、曖昧にせず毅然と対応する
- 一人で抱えず、上司や組織に報告・相談する
- 部下や後輩の変化に早く気づき、話しやすい環境をつくる
- 角を立てずに断る言い回しを使う
※複数の企業の受講後アンケートから、共通して見られた内容を要約しています。
APPROACH
このテーマで扱うこと
定義の整理と判断基準
苦情・クレーム・カスハラの違いを整理し、「感情」ではなく「判断基準」で対応できるようにします。
現場に近いケースのロールプレイ
実際の現場に近いケースで、対応を練習します。
法律面の整理
どこまで対応してよいかを整理し、安心感につなげます。
役割別の研修
一次対応者・二次対応者・経営層など、対象に合わせて実施できます。
REASON
Beスタッフィングの進め方
POINT 1
顧客対応の現場にも法人営業にも
接客・窓口業務向けと、法人営業・管理部門向けの両方をご用意しています。
POINT 2
対応マニュアル作成のサポート
企業に合った対応ルールや行動指針づくりも支援します。
POINT 3
オンライン・対面どちらも
全国での実施にも対応しています（交通費は別途）。
FAQ
よくある質問
役割別に実施できますか？
はい。一次対応・二次対応・経営層など、役割別での実施が可能です。
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※内容は目安です。最新の内容・お見積りは公式サイトまたはお問い合わせにてご確認ください。